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Optimaler Service als Stellschraube für die Kundenbindung

Egal, ob Händler ihren Kundenservice inhouse abwickeln oder auf ein externes Call-Center setzen - ein kompetenter und freundlicher Service sichert Wettbewerbsvorteile und damit langfristig den Unternehmenserfolg. Um eine hohe Qualität in der Kundenberatung zu erreichen, müssen Händler ihre Serviceleistungen permanent überprüfen und optimieren. Die D&G-Software GmbH, Anbieter eines der führenden Warenwirtschaftssysteme für Multichannel-Händler, hat ihr Kooperationsnetzwerk deshalb um die AC Süppmayer GmbH erweitert. Der Experte für Qualitätsmonitoring bietet ausgefeilte Lösungen, mit denen Anwender des D&G-Versandhaus-System VS/4 ihren Kundenservice auf Herz und Nieren prüfen können.

Während regelmäßig durchgeführter Testanrufe bei den Servicehotlines der Händler, den sogenannten Mystery Calls, werden typische Szenarien wie Bestellungen oder Fragen zu den Produkten nachgestellt. Die Testanrufer von AC Süppmayer prüfen dabei verschiedenste Merkmale aus dem kommunikativen und fachlichen Bereich. "Das reicht von der korrekten Begrüßung über das Anbieten von Zusatzartikeln bis zur freundlichen Reklamationsbearbeitung", erklärt Dieter Süppmayer, Geschäftsführer der AC Süppmayer GmbH. Da für die Mitarbeiter nicht ersichtlich ist, dass es sich um einen Testanruf handelt, erhält der Händler unverfälschte Ergebnisse bei der Überprüfung seiner Serviceleistungen. "Die so gewonnenen Erkenntnisse können Händler für eine gezielte Schulung ihrer Mitarbeiter nutzen und ihre Serviceleistungen dadurch laufend optimieren", fasst Süppmayer zusammen.

Da Kunden in Zeiten des Multichannels über die verschiedensten Kanäle mit den Händlern in Kontakt treten, kann das Qualitätsmonitoring auf Wunsch auch für die gesamte schriftliche Kommunikation via eMails, Livechats oder Social-Media-Plattformen sowie für den stationären Handel durchgeführt werden.

"Durch das langjährige Know-how, die detaillierten Auswertungen und die Multichannel-Ausrichtung stellt AC Süppmayer einen echten Mehrwert für unsere Kunden dar", freut sich Andreas Brenk, Geschäftsführer der D&G-Software GmbH, über die Kooperation.


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