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So ist es um den Kundenservice im E-Commerce bestellt

Guter Service zahlt sich aus. Zumal im E-Commerce, wo die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist. Parlamind, Anbieter einer KI-Lösung für den Kundenservice, hat mehr als 1.700 Onlineshops hinsichtlich ihrer Customer Experience untersucht.

Schnelle Antworten sind demnach im deutschen E-Commerce eher Ausnahme als Regel. Gerade einmal ein Viertel der Händler antworten binnen einer Stunde. Ebenso viele antworten gar nicht. 38 Prozent melden sich immerhin nach weniger als zwölf Stunden, knapp 14 Prozent benötigen mehr als zwölf Stunden. Die durchschnittliche Reaktionszeit beträgt also 11 Stunden 10 Minuten.

Schon 2011 hatte eine Studie des Harvard Business Review belegt, dass Onlineshops, die Kunden innerhalb einer Stunde kontaktieren, mit einer 60-fach höheren Wahrscheinlichkeit einen Verkauf abschließen als Händler, die sich mehr als 24 Stunden Zeit lassen.

Getestet wurden die Onlinehändler anhand folgender Fragen, die Parlamind an sie geschickt hatte: Wie lange ist Ihre Rücksendefrist? Welche Zahlungsmethoden bieten Sie an? Ist die Lieferung an zwei verschiedene Adressen möglich? Nur 42 Prozent der Händler beantworteten alle Fragen zufriedenstellend. In mehr als der Hälfte der Fälle musste man sich als Kunde erneut mindestens ein zweites Mal mit dem Shop in Verbindung setzen.

Kundenservice: Jeden Kontakt nutzen
Besonders schwierig wird es offenbar, wenn Kunden vom typischen Fragenkatalog abweichen, wie dies bei den zwei Liederadressen der Fall war. Nur die Hälfte der Onlinehändler hat zufriedenstellend geantwortet. Eine einfache Standardfrage, wie die nach der Rücksendefrist wurde hingegen von den meisten (86,7 Prozent) geklärt.

Jeder Kontakt bietet nicht nur das Potenzial, Fragen zu beantworten oder Probleme zu lösen, ein Wow-Effekt (Angebot einer Geschenkverpackung, Versand zum Wunschtermin et cetera) würde zudem die Kundenbindung stärken und auch die Conversion Rate positiv beeinflussen.

Nicht einmal ein Prozent der befragten E-Commerce-Unternehmen bieten in direktem Kontakt mit dem Kunden ihr Produkt an und versuchen, aus der Serviceanfrage heraus über einen Direct Sale eine Konversion zu erzielen. Ein Gutschein-Code oder ein Spezial-Angebot würde dazu schon reichen.

Mit freundlicher Genehmigung von acquisa.

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