Mal Hand aufs Herz: Eine Bestellung aufnehmen und die Ware zu versenden, sollte doch eigentlich jedem Versender gelingen. Durch den vermehrten Einsatz von Drop-Shipment ist es ja vielerorts nur noch ein Weiterleiten an den Hersteller oder Fulfillment-Dienstleister. Der Kunde erhält die Ware und gut. Um jedoch auch nachhaltige Kundenzufriedenheit zu erzielen, liegt die wahre Kunst eines Händlers aber mehr im Detail: Dem Reklamationsmanagement.

Auch mit bester Warenverfügbarkeit, schnellster Lieferung und schönster Verpackung bleibt es nicht aus, dass sich Kunden über die erbrachten Leistungen beschweren. Und trotz ausgefeiltester Prozesse und Abläufe entsteht der Eindruck, dass sich die Anzahl der Beschwerden sogar erhöht. Ein Grund für diese Entwicklung liegt sicherlich auch in der Tatsache, dass viele Händler um einen Kunden bemüht sind, ja quasi sogar „kämpfen“ müssen.

Gab es vor 5 oder 10 Jahren nur vergleichsweise wenige Händler, die identische oder ähnliche Produkte angeboten haben, so kann heute der Kunde dank der „Webionalisierung“ aus einer fast unerschöpflichen Flut von Anbietern wählen. Und damit verändert sich auch die Denke beim Kunden. Denn jede Menge von Alternativen bedeutet auch, dass er neue Möglichkeiten hat: Lieber Versender, hörst Du mir nicht zu, bin ich weg! Und schlimmer: Die Möglichkeit, seine Unmut in digitalen Foren oder anderen Web-basierten Instrumenten zu verbreiten, lässt nicht nur alpenländische Schokokekshersteller schaudern.

Dass dieses Bewusstsein nicht nur beim Kunden zugenommen hat, zeigt auch die Entwicklung auf dem Softwaremarkt. Auch hier wächst die Zahl der Anbieter von „CRM“ oder „Reklamationsmanagement-Lösungen“ und nicht selten werden in Unternehmen vermehrt einfache In- und Outbound-Tätigkeiten outgesourced, parallel aber die freigewordenen Kapazitäten für den Second-Level-Support genutzt.

Ein systematisches und erfolgreiches Beschwerdemanagement ist nämlich ein probates Mittel, Fehler im Unternehmen aufzudecken, sie dauerhaft abzustellen und damit seine Leistungen zu verbessern. Die Folge wird eine langfristige Kundenbindung sein, denn der Kunde hat nicht nur das Gefühl, dass er ernst genommen wird, sondern auch, dass er Teil der Lösung ist. Ein gutes Gefühl.

Um erfolgreiches Beschwerde- oder Reklamationsmanagement zu betreiben, ist neben dem Bewusstsein und der notwendigen Kompetenzausstattung der Mitarbeiter, auch das geeignete Werkzeug ein elementares Glied der Prozesskette. Entscheidend ist die Überwachung der Aktionen, die den Kunden wieder von der Leistungsfähigkeit des Unternehmens überzeugen sollen. Und externe Werkzeuge oder Lösungen, die in der Lage sind, den vollständigen Prozess abzubilden, sind oftmals komplex zu bedienen oder schwer in die bestehende Warenwirtschaft zu integrieren.

Dass es auch anders geht zeigt z.B. das Kontakt-Management-System - kurz „KMS“ - der D&G-Software GmbH. Dieses ist fester Bestandteil des D&G-Versandhaus-Systems „VS/4“ und damit nahtlos in die Warenwirtschaft integriert. Eine aufwändige Anbindung oder Migration entfällt und die Verknüpfung mit dem Kunden gelingt per Knopfdruck.

Was muss solch ein System leisten?

Frei konfigurierbare Felder, die eine auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Markierung und Bearbeitung der Fälle zulassen, erlauben eine vollständige Dokumentation aller Reklamationen und Anliegen – von der Aufnahme über die einzelnen Aktionen bis hin zur Nachverfolgung. Umfangreiche Analyse- und Dokumentationsmöglichkeiten helfen bei den Folgeprozessen. So lassen sich schnell Probleme bei Produkten oder im Service aufdecken, um anschließend gezielte Gegenmaßnahmen treffen zu können.

Darüber hinaus können Sie ein solches System durch gezielte Individualisierungen so verfeinern, dass nicht nur Kommentare oder Meldungen zu den jeweiligen Problemstellungen erfasst werden, sondern auch eine vollständige Prozesskette abgebildet wird. So können Workflows für die Buchhaltung hinsichtlich der Guthabenauszahlungen oder Rückerstattungen abgebildet werden oder Rechnungsbeträge ohne aufwändige Ausbuchungen zur Kürzung bei noch nicht eingezogenen Lastschriften freigegeben werden. Aber auch die Veranlassung einer Rückholung und der Druck eines Paketaufklebers mit automatischer Hinterlegung der Paketnummer in den Kundendetails ist möglich.

Kurzum: Mit der richtigen Software können Sie den Second-Level-Support vollständig abdecken, Ihre internen Prozesse analysieren und verbessern, sowie die gesamte Historie des Kunden mit allen Aktionen dokumentieren und überwachen. Und damit einen wichtigen Schritt in die dauerhafte Kundenbindung machen, denn nur eine Bestellung aufzunehmen und ein Paket zu versenden wird mittel- bis langfristig nicht mehr ausreichen.